VIAJES EROSKI

Diseño

Partiendo de las necesidades de Viajes Eroski, establecimos unos objetivos que debía cumplir el diseño:

• Atraer al cliente más digital, que se diseña su propio viaje.
• Atraer al cliente que quiere ir más allá de las propuestas comerciales estandarizadas.
• Ser un lugar de descubrimiento de referencia.
• Crear un entorno distendido que facilite una actitud relajada del cliente ante el asesoramiento.
• Dar soporte de asesoramiento a la red de tiendas Viajes Eroski.
• Ofrecer un entorno íntimo y de confianza para los servicios de gestión.
• Facilitar la celebración de eventos relacionados con los viajes.

Durante la investigación, se analizaron e investigaron las expectativas, necesidades y motivaciones de los segmentos de clientes identificados.
Estos segmentos responden al perfil de un viajero joven y experimentado en grandes viajes, que busca destinos apartados de lo convencional y que exige una cierta personalización de su viaje.

¿CÓMO GUIAR, INSPIRAR E INFORMAR A ESTOS PERFILES?

Planteamos una serie de universos temáticos: aventura, cultura, urbano, playa y familia. A cada uno de ellos le dimos un carácter distinto, teniendo en cuenta las sensaciones que debería evocar, los gestos que debería facilitar, los productos complementarios que resultasen más adecuados y los estímulos sensoriales más representativos.

Establecimos las líneas creativas que facilitasen el descubrimiento de cada uno de estos universos. Mediante un cuidado diseño de recorrido, bypasses y conexiones, estos universos están unidos a las zonas comunes y disponen de opciones personalizadas de interacción, información y venta.

El mapa de operaciones da lugar a una experiencia global que permite la inmersión de los usuarios en la propuesta experiencial de cada universo y a la vez facilita la aportación de valor del vendedor.

Desde el exterior no se parece demasiado a una tienda convencional. Es más sofisticada, y recibe al visitante en el hall con unas grandes pantallas que presentan imágenes que hablan de grandes viajes, aventuras y disfrute.
La puerta está abierta, se puede entrar libremente. Sin compromiso y sin colas, es un lugar al que se puede entrar a pasar un rato. La confianza en el atractivo de la experiencia diseñada es plena.

Durante el recorrido libre, el visitante puede observar, sentarse tranquilamente a ver un video, buscar inspiración, examinar…
En cualquier momento puede solicitar asistencia de un vendedor, que tendrá recursos suficientes para continuar el proceso de venta en cualquiera de los puntos de información.
Mientras llega la fecha del viaje, el cliente será invitado a eventos organizados en la tienda y podrá ampliar información e incluso contratar servicios complementarios.
Estos eventos, de entrada libre, sirven de atracción a futuros clientes, que son introducidos en la experiencia XPLORA.

LOOK & FEEL

Las líneas creativas utilizan, por una parte, los códigos habituales en los aeropuertos y, por otra, los estímulos sensoriales de los destinos a los que hace referencia cada universo.

El diseño de los universos ha requerido de soluciones específicas para dotar en su exterior del look & feel neutro de las zonas comunes, que contrasta con el carácter interior de cada uno de los universos.
Hemos buscado dotar de una personalidad y expresividad propia a la piel de los universos. Hemos añadido una iluminación led que evidencia cuando se está desarrollando un evento en la tienda e incorporado señalética y referencias de geolocalización de diversos destinos a modo de juego con la clientela.

En los interiores de los universos se ha buscado fluidez entre las zonas, incorporando mensajes, iluminación, climatización y proyecciones sobre diversos espacios.

Desde el inicio del proyecto se perseguía la interactividad y la autonomía del visitante. Por ello diseñamos los soportes tecnológicos adecuados para conseguir que el visitante eligiese el tipo de acceso a la información que quisiera en cada momento. Desde las pantallas del hall a las que se encuentran en cada universo o las proyecciones que se hacen en la zona de gradas, la tienda es un gran espacio en el que la marca comparte contenidos con sus clientes potenciales.

Definición estratégica, Investigación de experiencia de cliente, Diseño de experiencia de cliente, Funcionalidad y diseño de operaciones, Diseño arquitectónico y de interiores, Diseño de atmósfera, marcas y gráfico, Diseño estructural y de instalaciones, Diseño acústico y de iluminación y Diseño de soportes tecnológicos.

Adaptación

La primera adaptación del concepto se ha hecho en Bilbao.
El modelo se ha concebido para ser desplegado posteriormente en diferentes localizaciones.
En el caso de la primera adaptación a Bilbao, se estudió el modelo para optimizarlo según los requisitos específicos del emplazamiento. La adaptación implicó una reducción del 15% del presupuesto previsto.

Project Management, Ingeniería de Valor, Estudio de Viabilidad, Estudio de Emplazamiento, Documentación de construcción y Arquitecto Local.

Construcción

En la construcción se ha ofrecido un servicio llave en mano. El alcance del servicio abarca la totalidad de los trabajos: desde los más tradicionales de construcción como instalaciones, albañilería o acabados, hasta los más específicos de un proyecto como este: iluminación, audiovisuales, equipamiento, mobiliario o comunicación.
Gracias a nuestra metodología y a la implantación de procesos de gestión de proyectos, hemos gestionado y desarrollado la construcción haciendo frente a las limitaciones impuestas por la situación provocada por la covid-19 con un impacto mínimo en el plazo de entrega y nulo en el presupuesto.

Presupuesto, Gestión de Compras, Gestión de la Construcción, Contratista general y Equipamiento.

Evolución

Paralelamente al desarrollo del proyecto, hemos estado trabajando con el equipo de la compañía en la gestión del cambio que supone pasar de un enfoque de producto a uno de servicio.
También hemos ayudado a interiorizar la experiencia que debe suceder en la tienda y entender mejor al nuevo target.
Por otro lado, al ser un concepto nuevo, se van a prototipar ciertos puntos de contacto, como los universos y los soportes experienciales con los que cuenta cada uno de ellos.
Esto supone que, durante meses, observaremos la evolución de los indicadores de mejora diseñados para ello y, a partir de su medición y análisis, iremos introduciendo ajustes y mejoras en la experiencia.

Gestión del cambio, Prototipado y mejora del concepto y Gestión de KPIs.