Cuando estamos diseñando o mejorando una experiencia de cliente, uno de nuestros principales cometidos es pulir cualquier fricción. Llamamos fricción en la experiencia a cualquier obstáculo o dificultad que impide que un usuario alcance sus objetivos de manera fluida y eficiente. La literatura sobre UX está repleta de problemas técnicos, procesos complicados, barreras físicas, u otros elementos que generan frustración o ralentizan la interacción del usuario con un producto o servicio y que, supuestamente, no deberían existir.
La fricción es eso que nos hace echarnos atrás a lo largo del proceso o, a veces, incluso antes de empezarlo: una cola demasiado larga para entrar en un establecimiento, tener que identificarnos para acceder, productos expuestos que no somos capaces de entender, personal escaso o poco dispuesto con el que es imposible disipar cualquier duda, sistemas de pago engorrosos o demasiado lentos… Todos hemos vivido alguna de estas situaciones en una tienda o en un restaurante y, si no hemos conseguido escaparnos en nuestra primera experiencia allí, seguro que lo recordaremos para no volver más.
Tipos de fricción en los espacios físicos
Cuando diseñamos experiencias en los espacios físicos podemos encontrarnos con tres tipos de fricción:
Barreras físicas
Las barreras físicas son obstáculos tangibles que interfieren directamente con la comodidad y accesibilidad del cliente. Algunos ejemplos incluyen:
- Mesas de cafetería que cojean: Incomodidad física que puede ser una molestia constante.
- Mostradores inadecuados: Sin espacio para apoyar o colgar pertenencias, causando inconveniencia.
- Pasillos estrechos: Dificultad para maniobrar con carritos de niños u otros elementos.
- Escaleras mal ubicadas: Separan áreas que deberían estar conectadas, creando barreras innecesarias.
Barreras psicológicas
Las barreras psicológicas son aquellas que afectan la percepción y la comodidad mental del cliente. Estos obstáculos incluyen:
- Desorganización en la tienda: No entender la disposición de los productos o no saber a quién consultar.
- Ambiente poco acogedor: Música inapropiada, olores desagradables o iluminación excesiva que hacen que el cliente se sienta incómodo.
- Identificación del personal: No saber quién es el personal y quién es otro cliente puede generar confusión.
Barreras de proceso
Las barreras de proceso son aquellas que complican los pasos necesarios para completar una transacción o interacción. Ejemplos incluyen:
- Sistemas de pago confusos: Colas múltiples sin indicaciones claras sobre cuál es la correcta.
- Proceso de inscripción confuso: No saber si debes inscribirte como cliente y cuánto tiempo tomará el proceso.
La importancia de la fricción
Vale, esto es la fricción, pero, ¿por qué es tan importante? Pues porque nadie se iría voluntariamente de vacaciones con una rueda deshinchada, ni a la playa en verano con plumífero. Pero, ¿qué pasa si son otros los que nos obligan a vivir estas fricciones? ¿Por qué sucede tan a menudo, por qué hay tantas veces fricción en la experiencia?
Esto lo dejamos para el siguiente artículo. Así que, os agradezco cualquier opinión o sugerencia que tengáis sobre el tema.
