Asegurar la mejor experiencia para los clientes más apasionados

Empezamos a trabajar con el Athletic Club en un momento especialmente importante de su historia: después de un siglo en la Catedral, el equipo empieza a jugar en el nuevo campo.

Es una situación en la que se prevé que puedan surgir inconvenientes con la reubicación de los socios en el nuevo San Mamés y la adaptación de los aficionados a las nuevas instalaciones.

El desafío: mejorar la experiencia del socio en los momentos críticos

Las situaciones de cambio pueden colapsar la atención al cliente de cualquier organización. El reto de este proyecto era mejorar la calidad del servicio ofrecido por el Athletic Club en todos sus puntos de contacto con los socios y simpatizantes, aun en los momentos de máxima tensión.

Para conseguirlo, nos centramos en tres pasos:

1. Analizar el modelo de atención del Athletic en sus tres principales canales: oficinas de atención al socio, atención telefónica y taquillas.


2. Identificar los puntos de mejora en el modelo de atención del Athletic Club para favorecer la satisfacción de los socios y simpatizantes.


3. Incorporar un equipo externo, profesional y objetivo con el que poder analizar y proponer mejoras en todos sus puntos de contacto.

Y los resultados han transformado la gestión de relaciones del club:

Hemos obtenido datos objetivos que permiten al club tomar decisiones fundamentadas para mejorar la atención y satisfacción del cliente.

Hemos identificado mejoras a realizar en el modelo de atención, tanto en sus procesos como en sus personas y lugares.

El estudio del perfil del cliente objetivo y de su experiencia nos ha permitido llevar este análisis profesional a otros canales y puntos de contacto.

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