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La automatización en retail: la próxima oportunidad de diferenciación

By 24/01/2018 No Comments

El pasado martes abrió al público general Amazon Go. Ya no es un vídeo bonito que se vuelve viral. Es una realidad a la que miles de habitantes de Seattle pueden acudir en la que la única figura del retail tradicional que tiene representación es el reponedor y el especialista de alimentación.

Efectivamente, la automatización del trabajo ha sido un tema de fondo en muchos análisis económicos. Igual que el sector primario y la industria han jubilado a muchos de sus trabajadores sin reemplazarlos, ¿es que le ha llegado el turno al sector de servicios?

Cifras de la automatización en retail

Muchos retailers apuestan por la automatización como forma de reducir costes y de competir con el e-commerce, ya que el sector está en el límite de la productividad. Además, disponen de tecnologías como cajas automáticas, probadores virtuales o inteligencias artificiales para hacer el inventario. Se dice que solo en EE.UU. la automatización pone en riesgo hasta 7,5 millones de empleos.

¿Veremos un Amazon Go en España?

La respuesta a esta pregunta solo la saben en Seattle (bueno, y en Amazon España, por supuesto) pero quizá en todo este miedo casi ludita a la innovación no nos hemos parado a entender la naturaleza del trabajo a nivel global.

Gran parte de los empleos industriales en España no se han perdido por sustitución de la mano de obra humana por robótica sino por deslocalización de la producción. La inversión en automatización es muy alta y sigue siendo un freno para muchos retailers. Y hay que tener en cuenta que la globalización no permite automatizar cosas como el contacto humano o que aunque una IA lograra atendernos tan bien como un humano, en el fondo como especie, nunca dejamos de buscar la interacción con nuestros semejantes.

Automatización y convenience retail

Sin embargo, podemos anticipar que antes o después, la automatización terminará llegando al convenience retail, como ya apuntan propuestas como Amazon Go o Bodega. Sin embargo, hay muchos sectores en los que le factor de la cercanía y la agilidad no son lo único lo que el cliente pide. Al fin y al cabo, la cercanía no nos la puede dar algo que, mentalmente, aún nos queda muy lejos.

¿Preferiríamos comprar vino en Amazon Go o en una tienda especializada por dos euros más? Muchos tendrían sus dudas.
¿Nos compraríamos una cámara fotográfica de centenares de euros sin mirar a los ojos a alguien que nos convenza de que lograremos dominarla? Muchos se decantarían hacia humano.
¿Aceptaríamos comprar un piso que ha seleccionado para nosotros un asistente virtual? La mayoría comprendería que no estamos preparados para tomar una decisión transcendente de la mano de una máquina.

Sectores del retail a salvo de la automatización

Siempre que estemos hablando de productos de alto valor o de comprar por entretenimiento, la automatización tiene realmente difícil penetrar en el retail. En todos los sectores que sean de conveniencia o no estén diferenciados, veremos una optimización constante, más allá del brick and mortar, sino también en e-commerce y en logística, que traerá algunas soluciones automatizadas.

Pero mientras haya una diferencia o una experiencia, la automatización tendrá una barrera de entrada prácticamente infranqueable porque precisamente las IA y las máquinas tienen dificultad con todo lo que sea heterogéneo o esté abierto a la improvisación. Y en eso es en lo que los humanos somos realmente buenos.

Y por cierto: de momento resulta más económico invertir en personal cualificado y en su formación que no en grandes modernizaciones tecnológicas cuyo retorno no está 100 % asegurado. Al fin y al cabo, la recepción a soluciones automatizadas en retail nunca suele ser positiva.