El modelo Omnichannel: Aumenta el valor de la experiencia de tus clientes

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Los clientes valoran la posibilidad de elegir en cada momento por medio de qué canales se relacionan con la empresa.

Para los que no estén familiarizados con este término, el objetivo del modelo omnichannel es la desaparición de la competencia entre los distintos canales de una empresa. Es decir, que sean fuerzas complementarias y remen en la misma dirección. Una experiencia de compra más personalizada ayudará a mejorar los resultados globales.

El retail debe tener en cuenta la omnicanalidad en su estrategia, para llevar la relación vendedor-cliente a un nivel superior. Con tantos canales de compra disponibles, el modelo omnichannel ayuda a guiar al cliente y colocarlo en el centro de toda la actividad. Esto permitirá crear una experiencia única alrededor de la imagen que se percibe de la marca.

La idea es dejar que el cliente elija a través de qué canales prefiere relacionarse con la marca y ofrecerle una experiencia coherente en cualquiera de ellos. Especialmente, si el canal donde se le atiende no es el mismo donde realizan sus compras. Lo ideal es que pueda estar constantemente saltando de un canal a otro a lo largo de la experiencia. Y por eso es fundamental la consistencia de la misma.

El Omnichannel es el paso al que los retailers deben enfrentarse en los próximos años. O mejor dicho, para aquellos que consideren prioritaria la atención al consumidor  ya debería estar en su agenda. Pero a diferencia de lo que muchos piensan, para poder lograr todo esto, la principal barrera no es la tecnología, sino las fuerzas internas en las empresas. El omnichannel no es un cambio exclusivo del departamento de marketing sino algo que afecta a toda la empresa, porque es el cliente el que ha cambiado y está exigiendo el cambio. Se trata de convertirse en una empresa omnichannel, y no sólo cambiar la comunicación. Esto implica que también las operaciones deben ser omnichannel. Por ejemplo, un cliente omnichannel espera stocks consolidados en todos los canales: si hay disponibilidad de un producto en la web, no comprendería por qué no puede comprarlo en la tienda.

Para esto, hará falta un cambio importante en la mentalidad de gestión de muchas empresas.

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