Convertir un banco en una experiencia

Si hay un sector cuyos espacios físicos son percibidos como fríos y aburridos este es, sin duda, el bancario.

Ya sea por las restricciones de seguridad impuestas por el manejo de efectivo, por la burocratización de los procesos o por una búsqueda de la confidencialidad los bancos se han llenado de cristales separadores, de pantallas, convirtiéndose en espacios grises y llenos de límites.

Sin embargo, existe una tendencia a huir de ese aire de seriedad, apostándolo todo por crear un espacio confortable que se aleja totalmente del estereotipo de entidad financiera.

Umpqua Bank, rediseñando la experiencia del cliente en los bancos

El gran antecedente de esta tendencia Umpqua Bank, un banco norteamericano cuyas oficinas se parecen más a la recepción de un hotel o un concept bar que la de un lugar en el que se prestan servicios financieros.

Umpqua Bank, reinventando la oficina bancaria: espacio dedicado a hablar del negocio de un cliente

Umpqua Bank, reinventando la oficina bancaria: agua para los perritos de los clientes

De hecho, la apuesta de Umpqua Bank es tal que sus oficinas ganan premios de interiorismo, circunstancia que no es muy común en el sector.

Diseñar oficinas bancarias para la era digital

El auge de los servicios online o la banca móviles ha convertido las oficinas en espacios menos cotidianos y a los que es necesario dotar de cierta exclusividad. Ya no vamos al banco por la operativa diario, en cambio vamos cuando tenemos que abrir una empresa y eso merece una experiencia distinta.

Así, la tendencia capitaneada por Umpqua está instalándose en España con las CaixaStore de CaixaBank o las oficinas flagship de BBVA con un diseño ultrafuturista en el que perdemos los clásicos cubículos o las ventanillas

Reconectar con el sector financiero

Tras la crisis de 2008, los bancos tienen un serio problema de imagen. Tiene todo el sentido del mundo reinterpretarlos como lugares cálidos y amigables; como espacios para las personas, a pesar de que a estas alturas, suene a lugar común. Sin embargo, la mayoría de clientes y usuarios no necesitan ser atendidos por un hipster millenial con un iPad en mano.

¿Qué aportaba el layout tradicional de una oficina bancaria?

¿Realmente aceptaríamos que nos calcularan una hipoteca a través de un iPad mientras estamos sentados en unos taburetes? Puede que aunque, simbólicamente, muchas mesas puedan ser barreras, también son espacios que transmiten servicio y autoridad, dónde queda claro quién es el profesional.

Las innovaciones demasiado radicales pueden extraviar al consumidor convencional y pueden resultar contraproducentes en un sector que, al fin y al cabo, sigue ligado a la racionalidad. Y no hay que olvidar que una parte muy significativa de los usuarios sigue realizando su operativa diaria acudiendo a los cajeros y a las oficinas.

Nuestro rediseño de las oficinas de Laboral Kutxa

Por eso, en nuestra propuesta para las oficinas de Laboral Kutxa apostamos por apoyarnos en un modelo que goza de la confianza de los clientes pero dando pasos hacia una experiencia más valiosa para ellos y que transmita los valores de la banca cooperativa que encarna la marca. Añadimos apertura y cercanía con una paleta de materiales y acabados acordes con el look and feel de Laboral Kutxa y que permitan ir cambiando poco a poco la red de oficinas hacia el nuevo modelo.

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Al fin y al cabo, lo que importa en un banco es la eficiencia y la seguridad, y hemos dado con la forma más eficaz de que sus trabajadores la lograran y de que los clientes la percibieran.